Derriere votre acronyme barbare qui peut faire peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de votre qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Nombreux seront les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucun SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME choisissent d’externaliser bien ou part de un informatique aupres d’un prestataire de plomberie ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend d’ordinaire la gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et J’ai maintenance de plomberie des equipements (postes d’embauche, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire informatique, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont toujours pas mentionnes dans vos actes notaries de prestations d’infogerance, cela ne devra pas vous freiner dans leur mise en place pour vos aider a mieux piloter la exploitation, identifier les derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.

Mes SLA informatique pour des Nuls

Avant de rentrer dans le vif du theme, qu’est ce qu’un SLA ?

SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service.

Il existe des SLA en informatique qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), i§a s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux prestations cloud en general. S’il va etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, ceci est en mesure de souvent etre decorrele une qualite de service percue par le client. Si vous etudiez cet indicateur a posteriori, vous n’aurez gui?re suffisamment d’indications sur les actions a mener pour vous ameliorer. Notre proactivite etant un des piliers du MSP, il en est de meme pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.

La mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :

• ameliorer votre qualite de services de maniere generale
• montrer a ces clients que vous fournissez une prestation performant
• progresser dans la maturite de votre societe de service informatique ou MSP

SLA de plomberie et temps de reponse

J’ai mesure des SLA peut s’appliquer a plusieurs grands domaines. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de ce performance en termes de temps de reponse, de temps libre d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) ainsi que temps de resolution des incidents rencontres chez toutes vos clients. Le concept d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces differents indicateurs et de s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer par rapport i  la priorite de l’incident ainsi que sa typologie. Vous pourrez nos inclure dans vos actes notaries ou seulement des mettre en place Afin de les piloter en interne. Il est aussi tout a fait possible de ne s’engager que sur certains indicateurs aupres de ces clients comme moyen de reponse comme mais de toujours mesurer le temps de resolution.

Mesure des SLA

Voyons dorenavant les differents etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer votre SLA :

• A la realisation, le ticket reste dans un etat « Non-repondu », votre chrono va se declencher a ce moment-la jusqu’a J’ai cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de toutes vos tickets.
• J’ai reponse a votre ticket est l’instant ou vos services ont acquitte la requi?te qui se traduit habituellement avec une notification ou 1 appel au client. La definition en reponse peut differer d’une agence a l’autre. Il va i?tre preferable de ne pas voir un accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee via les equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter vers les bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant ces process, le ticket va passer dans un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou bien « Planifie ».
• Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant nombre dans site Afin de indiquer le delai au bout duquel un technicien va i?tre present ou envoye chez le client. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise Afin de mesurer le delai entre la conception du ticket et le moment ou 1 technicien va commencer a bosser. Cela reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il semble important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler via le ticket et non a la fin de son intervention, ce qui necessite souvent une action de sa part.
• Dans Divers cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente Dans l’optique de mettre les chronos en pause, ce qui correspond habituellement a des etats ou vous attendez un retour de la clienti?le ou d’un tiers dont vous n’avez pas le controle. Ce paraissent habituellement des status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » via lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le Realiser pour des status Afin de lesquels vous attendez une action
• Enfin, lorsque vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer le temps de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie site de rencontre gratuit date me de temps libre de resolution/retablissement). Ca ne correspond nullement systematiquement a la cloture de l’incident mais est en mesure de aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. La plupart societes ne laissent d’ailleurs jamais des techniciens cloturer eux-memes des tickets. Le status de resolution est en mesure de etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.